Company Overview

At Motorola Solutions, we believe that everything starts with our people. Were a global close-knit community, united by the relentless pursuit to help keep people safer everywhere. We build and connect technologies to help protect people, property and places. Our solutions foster the collaboration thats critical for safer communities, safer schools, safer hospitals, safer businesses, and ultimately, safer nations. Connect with a career that matters, and help us build a safer future.

Aperu de lentreprise

Chez Motorola Solutions, nous pensons que tout commence par nos employs. Nous sommes une communaut mondiale soude, unie par la volont incessante de contribuer la scurit des personnes partout dans le monde. Nous concevons et connectons des technologies qui contribuent protger les personnes, les biens et les infrastructures. Nos solutions favorisent la collaboration essentielle pour amliorer la scurit des populations, des coles, des hpitaux, des entreprises et, finalement, des nations. Connectez-vous une carrire qui compte et aidez-nous btir un avenir plus sr.

Department Overview

Job Description

NOTE: CANDIDATES MUST RESIDE IN MONTREAL REGION OR OTTAWA/GATINEAU REGION

The primary responsibility of the Senior Customer Support Manager (CSM) is to effectively and efficiently manage the business for their assigned customer contracts and ensure customer satisfaction with Motorola Public Safety Customers. The business is a combination of forecasting, proposing new services and contract renewals and building relationships with customers and subcontractors. Ensuring customer satisfaction involves proper delivery and execution of service contracts. If any service is not being performed up to contracted specifications or a process is not producing the correct results, the Senior CSM will become involved and find a solution.

Duties and Responsibilities:

The Senior CSM is responsible for the overall success of and relationship between the Customers Operation, Motorola Subcontractors, and Motorola. Key responsibilities include:

• Provide customers a single point of contact for Customer management and ensure service delivery and Service Level Agreements (SLA) compliance.
• Work with customers to discuss concerns and drive corrective actions to closure.
• Manage and maintain services scope as per services contract and ensure customers understand their obligations in regard to service deliverables.
• Ensure that Customers receive appropriate and timely reporting as required by the Services Contract.
• Manage sub-contractors deliverables and adherence to agreed scope and outcomes.
• Manage product quality issues as needed.
• Engage as needed in the case management process to ensure proper service delivery
• Assist partners and vendors as needed with payment and billing issues
• Identify and implement areas for improvement to ensure improved service quality and best practice delivery.
• Ensure all operational documentations remain up to date and relevant.
• Manage third party vendors as needed
• Manage contract change management as needed.
• Work with National Support Service team for contract loading, renewals, and service contract change order requests.
• Work closely with the Motorola Program Manager (PM) to provide a smooth transition from project implementation to warranty support and service delivery.
• Work with customer and field teams to create and/or update existing Customer Support Plans (CSP)
• Create customer and service provider Statements of Work
• Execute contract documents and obtain customer purchase orders
• Installation Agreements (write-up, obtain PO, and manage)
• Lead and manage the coordination of variation and other change request response and implementation of approved changes.
• Oversee the change implementation into service delivery operations in coordination with Customer.
• Work with customers on up-sell / cross-sell
• Participate in the forecasting of revenue and margin related to Maintenance Agreements, Work Tickets, and Installs.
• Achieve stated on time contract renewal goal
• Achieve stated services growth goal for assigned contracts

Additional Experience:

• Must have excellent interpersonal communication and presentation skills with the ability to relate to internal and external stakeholders
• Commercial awareness: Be able to develop and engage current accounts as well as identify new business opportunities in current and prospect clients
• Strong Computer skills (I.e. MS Office, Google Suite)
• Must be a self motivated team player able to work effectively with general guidance toward objectives
• Analytical mindset: Able to solve complex problems and situations.
• Understanding of ITIL processes
• Strong working knowledge of the Customer Call Center and the Network Operations Center offerings and procedures.
• Ability to communicate with customer IT personnel regarding WLAN and wired infrastructures.
• General understanding of communications industry trends and their impact on customers future needs
• Understanding of Oracle / Services Lifecycle tools
• Understanding of Distributed Telecommunications systems

Candidate Requirements:

• Must be willing to travel throughout the designated region 25-50% of the time.
• Must be able to obtain background clearance as required by government customer.
• Ideally targeting a Senior CSM that can perform responsibilities in both English and French.
• Candidates should be located within Quebec, Ottawa or Gatineau

Description de l'emploi:

La principale responsabilit du responsable principal du support client (RPSC) est de grer efficacement l'activit de pour les contrats clients qui lui sont attribus et d'assurer la satisfaction des clients avec les clients de Motorola Public Safety. L'activit est une combinaison de prvisions, de proposition de nouveaux services et de renouvellements de contrats et de cration de relations avec les clients et les sous-traitants. Garantir la satisfaction des clients implique la bonne livraison et l'excution des contrats de service. Si un service n'est pas excut conformment aux spcifications contractuelles ou si un processus ne produit pas les rsultats corrects, le RPSC s'impliquera et trouvera une solution.

Tches et responsabilits:

• Le RPSC est responsable du succs global et de la relation entre les oprations client, les sous-traitants de Motorola et Motorola. Les principales responsabilits comprennent :
• Fournir aux clients un point de contact unique pour la gestion des clients et assurer la prestation de services et la conformit aux Accords de Niveau de Service (ANS).
• Travailler avec les clients pour discuter des proccupations et conduire les actions correctives jusqu' la clture.
• Grer et maintenir la porte des services conformment au contrat de services et s'assurer que les clients comprennent leurs obligations en ce qui concerne les produits livrables.
• Veiller ce que les clients reoivent des rapports appropris et opportuns, comme l'exige le contrat de services.
• Grer les livrables des sous-traitants et la conformit des rsultats convenus.
• Grer les problmes de qualit des produits selon les besoins.
• S'engager au besoin dans le processus de gestion de cas pour assurer une prestation de services approprie
• Aider les partenaires et les fournisseurs selon les besoins avec les problmes de paiement et de facturation
• Identifier et mettre en place les domaines d'amlioration pour assurer une meilleure qualit de service et la mise en uvre des meilleures pratiques.
• S'assurer que toutes les documentations oprationnelles restent jour et pertinentes.
• Grer les fournisseurs selon les besoins
• Grer la gestion des changements de contrat au besoin.
• Travailler avec l'quipe du Service d'Assistance National pour le chargement des contrats, les renouvellements et les demandes de modification des contrats de service.
• Travailler en troite collaboration avec le Gestionnaire de Programme Motorola (GP) afin dassurer une transition en douceur, de la mise en uvre du projet au support de garantie et la prestation de services.
• Travailler avec les clients et les quipes de terrain afin de crer et/ou mettre jour les plans de support client (PSC) existants
• Crer des dclarations de travail pour les clients et les fournisseurs de services
• Excuter les documents contractuels et obtenir les bons de commande des clients
• Accords d'installation (rdaction, obtention du bon de commande et gestion)
• Diriger et grer la coordination de la variation et d'autres rponses aux demandes de changement et la mise en uvre des changements approuvs.
• Superviser la mise en uvre des changements dans les oprations de prestation de services en coordination avec le client.
• Travailler avec les clients sur la vente incitative/cross-sell
• Participer la prvision des revenus et de la marge lie aux contrats de maintenance, aux bons de travail et aux installations.
• Atteindre l'objectif de renouvellement de contrat indiqu dans les dlais
• Atteindre l'objectif de croissance des services dclar pour les contrats attribus

Exprience supplmentaire:

• Doit avoir d'excellentes comptences en communication interpersonnelle et en prsentation avec une capacit dtablir des relations avec les parties prenantes internes et externes
• Sensibilisation commerciale : tre capable de dvelopper et d'engager des comptes actuels ainsi que d'identifier de nouvelles opportunits commerciales chez les clients actuels et potentiels
• Solides comptences en informatique (MS Office, Google Suite)
• Doit tre un membre motiv de l'quipe, capable de travailler efficacement avec des conseils gnraux vers les objectifs
• Esprit analytique : Capable de rsoudre des problmes et des situations complexes.
• Comprhension des processus ITIL
• Solide connaissance pratique des offres et des procdures du centre d'appels clients et du centre d'exploitation du rseau.
• Capacit communiquer avec le personnel informatique du client concernant les infrastructures WLAN et cbles.
• Comprhension gnrale des tendances de l'industrie des communications et de leur impact sur les besoins futurs des clients
• Comprhension des outils Oracle/Services Lifecycle
• Comprhension des systmes de tlcommunications distribues

Exigences du candidat:

• Doit tre dispos voyager dans la rgion dsigne 25 50 % du temps.
• Doit tre en mesure d'obtenir une autorisation d'antcdents comme l'exige le client gouvernemental.
• Cibler idalement un RPSC senior pouvant assumer des responsabilits en anglais et en franais.
• Les candidats doivent tre situs au Qubec, Ottawa ou Gatineau

#LI-NJ1

#LI-REMOTE

Basic Requirements

• 3+ years of experience in one of the following: Lifecycle Services, Account Management, Management, Customer Service, Sales, Systems Implementation, Integration, LMR Sales, LMR Engineering, Customer Support, Customer Account Management, Project Management, Public Safety, Military or Technical Services Sales.

• Must be able to obtain background clearance as required by government customer.

• Plus de 3 ans d'exprience dans l'un des domaines suivants : services lis au cycle de vie, gestion de comptes, management, service client, ventes, implmentation de systmes, intgration, ventes LMR, ingnierie LMR, support client, gestion de comptes clients, gestion de projet, scurit publique, secteur militaire ou ventes de services techniques.

• Doit tre en mesure d'obtenir une autorisation d'antcdents comme l'exige le client gouvernemental.

Travel Requirements

Relocation Provided

Position Type

Referral Payment Plan

EEO Statement

Motorola Solutions is an Equal Opportunity Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion or belief, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, veteran status or any other legally-protected characteristic.

We are proud of our people-first and community-focused culture, empowering every Motorolan to be their most authentic self and to do their best work to deliver on the promise of a safer world. If youd like to join our team but feel that you dont quite meet all of the preferred skills, wed still love to hear why you think youd be a great addition to our team.

Were committed to providing an inclusive and accessible recruiting experience for candidates with disabilities, or other physical or mental health conditions. To request an accommodation, please complete thisReasonable Accommodations Formso we can assist you.

Motorola Solutions adopte, favorise et promeut les principes de diversit, dquit et dinclusion. Nous encourageons et accueillons les candidatures de toutes les personnes qualifies, quelles que soient leur race, origines ethnique, religion ou croyance, orientation sexuelle, identit et expression sexuelle, statut danciens combattants ou tout autre statut protg par la Loi.

Nous sommes fiers de notre culture axe sur les personnes et les communauts, encourageant ainsi chaque Motorolan dtre la version la plus authentique de lui-mme dans ses responsabilits afin de tenir la promesse dun monde plus scuritaire.

Si vous souhaitez vous joindre notre communaut mais croyez que vous ne possdez pas toutes les exigences requises pour le poste convoit, nous aimerions tout de mme connatre les raisons pour lesquelles vous pensez tre un excellent candidat pour notre quipe.

Nous offrons galement des mesures dadaptation pendant toutes les tapes du processus dembauche afin de favoriser linclusion des personnes vivant avec un handicap physique et/ou mental. Pour demander un amnagement, veuillez remplir ce formulaire d'amnagement raisonnable afin que nous puissions vous aider.